こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANと申します。
トークスクリプトは使いやすいものになっていますか？
トークスクリプトはアポインターさんが使いやすくないと業務効率が悪くなってしまいます。
今回はアポインターさんが使いやすいトークスクリプトの作り方をお教えします！
トークスクリプトを作ったは良いけど・・・
こんなことは無いでしょうか？
- 文字ばかりで見にくくなってしまった。。。
- 作ったはいいけど、アポインターさんが使いこなせていない気がする。。。
- 案内に戸惑っているアポインターさんがいる。。。
当てはまる方は、次のような問題を抱えている可能性があります。
白黒の文字だけのトークスクリプトになっていませんか？
シンプル過ぎて、逆に分かりにくかったり、使いづらい場合があります。
また、ポイントが分かりづらかったり、お客様の返答に対して回答に分岐がある場合に慣れるのに時間がかかってしまいます。
丁寧で優しいトークスクリプトが作れていますか？
突然の質問等で戸惑った時に、いつも読める漢字ですら読めなくなることもあります。
また、アポインターさんによって読めない漢字があると、トークと関係ないところでロスが発生してしまいます。
案内している時に、いつも同じところで同じような質問を受けていませんか？
このような質問を毎回受けるケースは、スクリプトで抑えておくポイントということです。
これを何もせずそのまま放置していませんか？
見やすいトークスクリプトですか？
文字の大きさや空白の使い方などレイアウトに気を配っていますか？
レイアウトに配慮していないと、読み進めづらいものとなってしまいます。
こうすれば良くなる！トークスクリプトが見やすくなるコツ
先ほど述べた問題点を解消していけば、使いやすいトークスクリプトになります。
では、具体的にどのような改善をすれば良いのでしょうか？
難しいという方は以下を参考にして使いやすいトークスクリプトを作りましょう！
装飾を使う
ポイントとなる箇所で文字の色や大きさ、太さを変えましょう。
また、矢印などの記号を使った方が、案内をするアポインターさんも使いやすくなります。
場合によってはイラストを使いましょう。
できるだけふりがなを付ける
作成者の目線で判断するのではなく、誰が見ても読めるよう"できるだけ"ふりがなを付けましょう。
漢字が読めることとトークスクリプトを読むことは関係ありません。
誰でも読める状態にしておくことが大事なのです。
Q&Aを作る
トークスクリプトに「Q&A」を用意して分かりやすく載せましょう！
あらかじめ想定した質問だけでなく、よくある質問はすぐに反映させることが大事です。
架電をすればするほどデータは貯まりますし、状況は変化します。
作って満足せずに重要なことはすぐにスクリプトに取り入れるクセを付けましょう。
見やすさに気を配る
文字の色を変える場合、色合いによっては主張が強すぎて、全体のバランスが悪くなる場合があります。
また、文字の色をあちこちで変えてしまうとメリハリがなく読みづらくなってしまいます。
自分で読んでみて、バランスを調整しましょう。
文字の大きさや余白なども気を配ると、アポインターさんもよりストレスなく読み進めるようになります。
ポイントは、シンプルに分かりやすくまとめることです。
おわりに
架電するのはアポインターさんです。
トークスクリプトはとにかくアポインターさんファーストで作成しましょう！
そうすれば、自然とスムーズに伝わりやすいご案内ができることへと繋がります！
もちろん業種にもよりますが、「誰でもこのトークスクリプトを使えば、同じくくらいのクオリティーの仕事が出来る！」を目指して、分かりやすく、思いやりのあるトークスクリプトを作りましょう！
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