こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANと申します。
大人数のコールセンターを運営する場合、SVひとりで回すには限界がありますよね。
SVが業務過多に陥らないためにも、リーダーをアルバイトから任命すると業務がスムーズに回ります。
もし一人で手一杯になっているSVさんがいらっしゃいましたら、自分の下にリーダーを置いて、コールセンターをより強固な組織化を図りましょう！
リーダーを置くメリット
一般的なコールセンターでは「SV（スーパーバイザー）」の下に数十人のオペレーターさんやアポインターさんがいるケースが多いですが、大人数の大規模なコールセンターの場合はSVの下に「リーダー」をつくることがあります。
リーダーの直属の上司は、SVになります。
SVが一人で大勢いるアポインターさんに指示を出すのは、効率が悪く、指示の内容がちゃんと伝わっていないなどの問題が発生することがあります。
そこでリーダーの役割を作ることで、アポインターさんは上役との距離が近くなり、分からないこと等をリーダーに聞きに行くことが出来ます。
また、リーダーに仕事を任せることが出来るため、SVにしか出来ない仕事に集中することが出来ます。
任せた仕事をリーダーはSVに報告や相談を行う役割もあります。
リーダーには、役職による報酬を設けることで、リーダー達のやる気アップや責任感のアップにも繋がり、組織としてのまとまりやアルバイト内での秩序が生まれることが期待できます。
リーダー制度を設けると、後輩アポインターの面倒見の良さや実績等を評価することができるため、正社員への登用やSVへの昇格なども見込めるポイントになります。
リーダーの役割
では、リーダーは具体的にどのような仕事や役割を与えれば良いのでしょうか？
SVはSVにしかできない仕事に集中する必要があるため、今までやっていた仕事でリーダーに任せても問題の無い仕事を任せていきましょう。
以下は一例になります。
●新人の育成研修
・入社書類の対応や、社内ルール、マニュアルの説明や知識研修等を行います。
●座席決め
・毎回同じ席だと飽きが来たり、新人さんと古参が交互に座れるように座席を決めます。
●モニタリング研修
・アポインターさんの通話をモニタリングして、スムーズにお客様対応を行えるようにサポートします。改善点等をアドバイスします。
●コールセンターの雰囲気
・職場の雰囲気に馴染みやすいように、リーダーは新人さんに声を掛けたりして、働きやすい環境を作ります。
●朝礼や終礼
・朝礼では全体への連絡と、戦略や改善点について共有します。内容は事前にSVからリーダーに伝えます。
・終礼では結果報告を発表します。
●入力業務などのデータ作業全般
・毎日のアポ取得件数表や、予定表などの入力を行います。
おわりに
いかがでしたでしょうか？
リーダーがいることで、コールセンターの雰囲気はかなり変わります！
積極的に協力してくれたり、やる気のあるアルバイトをリーダーに任命して、活発なコールセンターにしていきましょう！
コールセンターを一人で回すことが大変な状況を改善するには、コールセンターをより強固な組織にすれば良いのです。
そのためには、リーダー制度を設けて、強いコールセンターを作っていきましょう！
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