こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANと申します。
早速ですが、今回の記事は事例レポートです！
事例レポートとは、弊社が実際に行った施策を基に、具体的な改善事例を紹介させていただく内容になります。
方針転換でアポ数が必要になった！どうする！？
アポイントを取得していく方針として、ざっくり大きく分けて、"質重視"と"件数重視"があります。
質重視： 提案に対して、より興味のあるお客様を優先的に案内する、アポイントの質を重視する戦略。
件数重視： 提案に対して、ターゲットとするお客様の門戸を広げてアポイントの件数を重視する戦略。
今回の事例は"質重視"から"件数重視"に方針転換が行われた事例を紹介します。
方針転換前は"質重視"のアポイントを取得していたため、月間アポ件数は100件程でした。
営業さんが訪問した際に、1件あたりの成約率を高める方針だったためです。
そして、方針転換が行われることとなり、営業人員の増加とお客様との対面回数を増加させたいというご要望をいただきました。
取り組み内容
営業人員の増加とお客様との対面回数を増加させたいというご要望に応えるためには、今まで100件程だったアポ数を大きく増やす必要が出てきました。
今までは、”質重視”のアポイントを取得するため、コールセンター内では、2ステップで、時間をかけアポイントの取得を行っていました。
そのためステップ1では、A4用紙5枚ほどの長いトークスクリプトを使用して興味のあるお客様をステップ2に繋ぐ役割をしていました。
ステップ2で、アポイントの日時を設定することになっており、そこでは日時設定を行うポジションのアポインターさんが活躍していました。
このような状況から、アポ数を増やす方針に舵を切らなければなりません。
そこで、弊社が行った施策は以下になります。
取り組み①：トークスクリプトの変更と短縮
サービスのご説明などは対面時により時間をかけて行うため、2段階のステップを無くし、要点のみをお伝えする内容に変更しました。
アポ数の増加に伴い、架電数を増やす狙いもあります。ご案内する数が多ければ、トークスクリプトに問題がなければ一定の割合でアポ数が増加するためです。
今までのやり方は、ロングトークによるご案内だったため、それを簡潔にすることで1件あたりの架電時間が短縮でき、架電数の増加も見込めます。
取り組み②：日時設定研修の実施
とにかくアポ数の増加がテーマだったため、一番大切な日時設定の研修を行いました。
ステップを無くしたため、全員が日時設定を行えるようになる必要があったためです。
研修資料は何枚にも及ぶもので、ロールプレイングも何時間もかけて行います。
これぐらいしないと、一気に新体制にするのは難しいのです。
そのため、最初の1か月は数名ずつ、1日3時間以上かけ、研修を行いました。
2か月目には、ほとんどのアポインターさんが新体制でスタートできるようになりました。
残酷な面もお伝えすると、慣れずに離脱、離職するアポインターさんも一定数出てきます。
アポインターさんがまだ慣れていないため、毎日数十分ほど時間を取り、研修やロールプレイングを実施していきます。
数字の上がっていないアポインターさんには、個別で研修する時間も設けました。
3か月目には、アポインターさんも慣れが出てきて、徐々にアポ数が増加していきました。
3ヶ月取り組んだ結果
取り組みから3か月後にはアポイント数が3倍の300件を達成しました！
アポインターさんの研修は引き続き強化している段階でしたが、方針転換に適応できた結果となりました。
成果をあげるポイント
”質重視”から”件数重視”に移行をするなかでも、なんでもやみくもにアポを取ればいいというわけではありません。
お客様とお会いする際に欲しい情報をお聞きすることや、ルールを定め、最低限の"アポの定義"を定めた上で、トークスクリプトに落とし込むことが大切です。
そして、件数を取得するために一番大切な研修は"日時設定"です。
どれだけ魅力的にサービスのご案内が出来ても、テレアポの仕事はアポを取得すること、お客様とお会いする日時を決めることです。
ここの研修やロールプレイングなどの練習が不足していると、いざ本番で日時設定が出来ません。
毎日何度も研修するのがポイントです！
おわりに
いかがでしたでしょうか？
色々な要因で会社の方針が変わることはよくありますよね。
そんな中でも、焦らずにしっかり計画を立てて、一つ一つ問題を解決していくことが重要です。
地に足を付けて現実的なアプローチで、変化に柔軟に対応していきましょう！
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