こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANと申します。
テレアポで架電をしていると序盤で断られてしまうことがあります。
この序盤にお客様に話す導入部分をフロントと言うのですが、フロントで断れることをフロントアウトと言います。
話をちゃんと聞いてもらうにはフロントでお客様に興味を持っていただく必要がありますが、このフロントを聞いてもらえないことで悩んでいるアポインターさんをたくさん見てきました。
誰が架電してもフロントは突破しにくいものなのでしょうか・・・？
そんな悩めるアポインターさんのために、今回はフロントアウトを減らすテクニックをお伝えします！
フロントアウトになるパターン
フロントアウトになる傾向として、考えられるポイントは2つあります。
1つ目は「スクリプトが１ページ目から進まない」です。
すぐに切られるわけでもなく、話を途中まで聞いてもらった上で1ページ目でばかり終話してしまう場合は注意が必要です。
全体的に押しが弱い可能性がありますので、改善ポイントとしては架電しているスタンスに問題がありそうです。
2つ目は「いつも同じところで終話してしまう」です。
「毎回同じところで終話しているな・・・」と感じることはないでしょうか？
この場合は改善すべきポイントが明確です。
これらの問題点はちょっとしたコツで突破できることがほとんどなんです！
これから伝える改善点を意識して、進め方やスタンスを見直してみましょう！
フロントを突破するコツ
それでは、フロントを突破するコツを見ていきましょう。
成果を出しているコールセンターで意識している主なポイントは5つ！
①フロントの断りを断りとは思わない
名前を言っただけで「いいです」
フロントの要件を伝えたところで「いいです」
の断りは、相手も意識せずに機械的に断っていることがほとんどです。
何も考えずに断っているケースが多いので、話を続けていけば耳を傾けてくれる可能性が高いです。
「あ、はい〜」と流しつつ、どんどん話を進めていきましょう！
②忙しい系アウトは気にしない
そもそも、本当に忙しい場合は電話に出る余裕はありません。
少なからずその時電話に出る余裕があったはずです。
このパターンも「あ、そうですか〜」と流しめに言って話を先に進めましょう。
相手の方も特に気にしていないですし、興味を持っていただけたらWin-Winですので、忙しいと言われても気にしなくて大丈夫です◎
③断りに質問で返してスクリプトを進める
スクリプトにちょっとした質問やヒアリングは入っていますか？
入っていればそのまま読んでいけばOKです。
質問に答えてくれたら勝手にスクリプトを進めていけます。
その際、リアクションは大きめにとりましょう。
④相手が電話を切ってくるまで話し続ける
基本的に、相手が電話を終わらせたい場合は電話が切れます（笑）
断りがあっても終話ボタンを押さずに繋がっていれば、それは話を進めていくチャンスです！
切れるまでが勝負です！
⑤断りが3回続いたら・・・
見切りをつけるタイミングとして、上記を試した上で3回目の断りが来たら次の架電に移ります。
ターゲットかどうかは早めに確認し、そうでない場合も早めに終話へ持っていきましょう。
架電件数も大切です！
おわりに
いかがでしたでしょうか？
同じ条件でアポが取れるアポインターさんがいるのに、アポが取れなくて困っているアポインターさん！
そんな時は今回紹介したフロントを突破するコツを試してみてください。
少しの工夫の積み重ねでアポが取れるようになれますよ！
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