こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANと申します。

今回は、コールセンターの雰囲気づくりについてお伝えします。

コールセンターに活気はありますか?

早速ですが、コールセンター内の雰囲気は良いですか!?

アウトバウンドのコールセンターに必要な要素、”活気”はありますか!?

  • つらく苦しいイメージや雰囲気を無くしたい・・・
  • コールセンター内に活気がない・・・

このように思っているコールセンターは気をつけてください!

コールセンターの運営において、活気のある雰囲気づくりはとても大事です。

活気のあるコールセンターからアポは取れるのです。

活気があると場の空気に影響されて、アポインターさんも自信を持ってトークを展開できるようになります。

それでは、活気のある雰囲気づくりとはどのように作れば良いのでしょうか?

活気のある雰囲気のつくり方を説明します。

コールセンターの活気のある雰囲気のつくり方

そもそも活気とはなんでしょうか?

辞書によると「生き生きとした気分。生気。」という意味です。

すごく抽象的で難しい気がしてきましたね(笑)

大丈夫です!今から説明することを実践していただければ、活気をコールセンターに取り入れることが可能です。

活気のあるコールセンターをつくるには、必要な要素が4つありますので、これから説明していきます。

コールセンター内のルールやマナーの厳守

これはコールセンターだけでなく、すべての職場に言えることと思いますが、一緒に働く仲間同士が気分良く働けるように設けられたルールやマナーを守ることを厳守しましょう。

たとえば挨拶をしてくれない人、同じ給料なのに明らかにサボっている人、などとは一緒に働きたくないですよね。

そういったルールやマナーを守れない人がコールセンター内にいると気分良く働けません。

ルールなマナーを厳守することにより、ネガティブな要素を排除しましょう!

目標数値の設定と明示(日/月ともに)

個人やコールセンター全体での目標数値をアポインターさんは把握してますか?

人は目標があるからこそ頑張れるものです。

特にアウトバウンドのアポインターさんはインセンティブなども発生することが多いので、目標数値を明確にし、努力できる環境をつくることで、モチベーションも上がります。

目標はアポインターさんが余計なことを考えずに仕事のできる道標になりますので、日毎、月毎に設定してアポインターさんが目標に向かって集中できる環境をつくりましょう!

失敗やミスを恐れないコールセンター

営業要素の強いアウトバウンドのコールセンターですが、ガチャ切りや強い断りなども頻繁に起きます。

また、新人アポインターさんなどは、上手に回答できない場合もあります。

そんな状況でも、堂々と話ができるような環境づくりはとても大切です。

意識して環境を作らないと、ガチャ切りや、失敗を恐れるようになって、自信を持って話ができなくなるアポインターさんがたくさん出てきます。

そのような環境だと、声も小さくなり、コールセンターに活気もなくなってしまいます。

失敗やミスを恐れない環境を作り上げましょう!

元気のあるアポ管理者(SV)がいること

元気のあるアポ管理者(SV)がいることは、実はとても大切なことです。

感情は伝染します。

コールセンターのトップであるアポ管理者(SV)が明るくエネルギッシュであれば、周りにいるアポインターさんもそういった雰囲気で架電ができるようになります。

まずは恥ずかしがらずに率先して元気な姿を見せていきましょう!

まとめ

アウトバウンドのコールセンターには、アポが取れる”活気づくり”が大切です。

なかなか数値化しづらいところではありますが、とても大事な要素です。

アポが取れているコールセンターには必ず”活気”があります。

常に自社のコールセンターに活気はあるか?を確認して、アポ管理者(SV)から元気を発信し、活気のあるコールセンターづくりをしてください。

まとめ

  • コールセンター内のルールやマナーの厳守
  • 目標数値の設定と明示(日/月ともに)
  • 失敗やミスを恐れないコールセンター
  • 元気のあるアポ管理者(SV)がいること

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