こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANと申します。

今回は、アポインターさんの管理・育成についてお伝えします。

アポインターさんの管理はできていますか?

早速ですが、アポインターさんの管理はちゃんとできていますか?

アポインターさんは足りていますか?求人募集をかけると、ちゃんと応募は来ていますか?

アポインターさんはすぐ辞めずに定着していますか?

アポインターさんと言っても、経験者の者、未経験の者、インバウンドのみ経験している者など様々だと思います。

さらに一人ひとりのセンスや性格なども違うのに、みな一律に管理しようとしていませんか?

そして、これらの問題にぶつかったとき、なんでも上手くいかない事をアポインターさんのせいにしていませんか?

このような問題はもちろん運営側の問題です。

今回は先ほど例に挙げた問題に対して弊社が気をつけていることをお伝えします。

  • まず、求人を出すも応募が来ない
  • アポインターさんが定着しない
  • 全てのアポインターさんを同じレベルに持っていこうとする

もうアポインターさんのせいにしない!

アポインターさんに限らず、うまくいかないことを人にせいにしていても何も解決はできません。

問題は管理のシステムやアポインターさんへのアプローチにあると自覚し、一つ一つ改善していきましょう!

求人を出すも応募が来ない

広告代理店に丸投げして終わりになっていませんか?

一度、同じ媒体・同じエリア・同じ業種の他の求人を調査するところから始めましょう。

2・3年前と同じ感覚でいるとそれはとても危険かもしれません。

求人情報にはトレンドがあります。

競合となる掲載情報や写真・動画の撮り方まで比較してみてください。

代理店に一番求人効果の出ている掲載を確認して、真似出来る点は真似をしてみるのも1つのポイントです。

アポインターさんが定着しない

コールセンターという職場でよくあるのは、人の入れ替わりが激しいということ。

アポインターさんも代わりはいくらでもいると思って働いている場合がほとんどです。

そんなアポインターさんにとって上司が気にかけてくれるかそうでないかで、やる気やモチベーションは変わります。

各アポインターさんのトークの良い点や改善点をすぐ答えれますか?

得意なことや不得意なことについて知っていますか?

アポインターさんは十人十色です。まずはアポインターさんに関心を持つところから始めてみましょう!

全てのアポインターさんを同じレベルに持っていこうとする

欲張りですね!かなり時間がかかりますし、負荷をかけるとせっかく入社してくれた人材を失うことになり本末転倒です。

まず、アポインターさんを3つ〜5つのレベルに分けましょう。

レベル別に業務内容を分けていきます。

一律に管理をしようとすると、育成の目的を見失い、結果的に中途半端となり、生産性が下がったり離職率が上がってしまう恐れがあります。

各個人のレベルに合わせて生産性が出るように管理しましょう!

おわりに

いかがでしたでしょうか?

アポインターさんの育成・管理についての問題の解決法をお伝えしました!

参考になったと思った方はぜひコールセンターの運営に取り入れてくださいね!

まとめ

  • 求人募集は常に最新情報をチェックし、効果のある掲載をベンチマークしよう!
  • 人の入れ替わりが激しいからといって、無関心はやめましょう!
  • アポインターさんをレベル分けして管理しよう!

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