こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANと申します。

リストの重要度を理解できていますか?

リストはコールセンターの運営において、間違いなく一番重要です。

コールセンター事業とは、ターゲットにマッチするリストが豊富にあれば、よほどのことが無い限り、成功するはずです。

今回はリストを扱うポイントをお教えします。

予算に対するリストの配分例

よくある例として、以下のような予算割り当てがあります。

コールセンター月間予算:1,000万円

【内訳】

  • オフィス家賃:50万円
  • 通信費:50万円
  • CTIレンタル料金:50万円
  • アポインター募集費:50万円
  • アポインター人件費:800万円

このような予算割り当てを行う企業は多いですが、弊社が1,000万円を預かってコールセンターを運営するなら、以下のように行います。

コールセンター月間予算:1,000万円

【内訳】

  • オフィス家賃:50万円
  • 通信費:50万円
  • CTIレンタル料金:50万円
  • アポインター募集費:50万円
  • アポインター人件費:300万円
  • リスト代金:500万円

こちらではアポインター人件費を抑え、リスト代金に充てています。

こちらの方が成功する確率が格段に上がります。

※アポインターさんの稼働時間を抑えると、通信費も多少安くなりますが、今回はそのままで表記しています。

人件費を下げても成り立つ秘訣

上記の予算割り当てを比較すると、アポインターさんの人件費が800万円から300万円に下がっているかと思いますが、闇雲に人員削減してしまうと失敗しますのでご注意ください。

ポイントは、ランク分けをすることです。

ランクは、Aランク・Bランク・Cランクに分けましょう。

ランクの振り分けは、それぞれの社内規定で決めてしまって問題ありません。

よく【2:6:2の法則】や【3:4:3の法則】という言葉を耳にするかと思いますが、上位Aランクを中心にしたアポインター組織にします。

そうすることによって、《常に最高の状態のリストを、最高クラスの人材がコールする》という組織が生まれます。

もう一つ細かいことまで触れると、Aランクのみの組織にしてはいけません。

これも組織が崩壊する原因となりますのでご注意ください。

人は上を見て常に上を目指すのが理想といえば理想です。

しかしながら、やはり下を見て安心する部分があります。

その心理を取り入れた組織にするのです。

このようにすることで、バランスの取れたコールセンターに仕上がります。

そうして、浮いた人件費分をリスト代にまわすことが可能になるのです。

参考になる!リストの活用法

先ほどは人件費を削減してリスト代にまわすための方法をお話しましたが、話をリストについてに戻します。

リストとは、電話番号に属性を付けることが大切です。

例えば、何度もコールしていると、電話番号に対して以下のようなパターンが出るはずです。

  • いつも留守番電話に繋がってしまう
  • いつもコールだけ鳴っていて、誰も出ない番号
  • いつも男性が出る番号
  • いつも女性が出る番号
  • いつも最初に子供が出る番号
  • 誰かは電話に出るが、出る人間がランダムである番号
  • いつも話はじっくり聞いてくれるが、最終的にアポイントに繋がらない番号
  • いつも即効で切られてしまう番号

上記の属性を付けると、このようなアイデアが出ると思います。

①と②は、普段と違う時間帯や曜日にコールしてみよう!

③は、男性が興味を持つ商材が良いのでは!?

④は、女性が興味を持つ商材が良いのでは!?

⑦は、商材が変わればアポイントに繋がるかも・・・。

リストに属性を付けて、それに合わせて架電を行うことでアポに繋げやすくしましょう!

まとめ

今回は、リストを扱うポイントをお伝えしました!

流れとしては、以下のようになります。

  • リストが一番重要だと認識する
  • 今のコールセンター経費の中に入れ込む
  • 人員をランク分けする
  • Aランクスタッフがメインにコールする
  • 電話番号に属性を付ける
  • 再びその番号をAランクスタッフがコールする

このような手順をセットで考えると良いでしょう。

結論としては、リスト・データを考える時は、一歩手前のことから戦略を見直すことが重要なのです。

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