コールセンターで実際にあった問題の改善事例5選

こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANと申します。

コールセンターのSV（管理者）をしていると日々色々なことがありますよね！

今回は、実際に起こった問題に対してどのように改善したかをまとめました！

問題①：アポインターの出勤人数が少ない。。。

前提として、コールセンターを運営する上で、稼働時間はとても重要です。

もちろん売上を上げることや、アポ件数を増やすことも大事ですが、それらはアポインターさんが出勤しているからこそ出来ることですので、アポインターさんの稼働時間を増やすことが、コールセンターの成功の大前提にもなっています。

問題②：初心者の方には架電イメージがしづらい。。。

新人さんが全体像を掴むことで、仕事のやりやすさも大きく違いますし、マニュアル通りにはいかないという事も理解してもらえます。

色んなパターンを理解しておくことで、落ち着いて対応することも出来ます。

問題③：アポ件数が少ない。。。

これはBtoCの訪問販売のケースですが、ご夫婦両者が揃って商談を受けていただくことで、契約率が上がります。

ただ、中々ご夫婦揃わないケースもたくさんあります。

夫婦両者揃ってお話を聞いていただくにはどうしたら良いかを検討した時に、プレゼント企画を実施しました。

そして、この制度を導入することで、ご夫婦両者揃って商談させていただける機会が増えました。

問題④：対象になる求人者が採用出来ない。。。

その対象者目線で何を求めているのか等（立地の良さ、お給料、休み、髪色ネイル自由）を踏まえて、写真や文言を対象者に合う内容にすることが大切です。

また、掲載している媒体も、対象者がよく利用するものなのかも確認した方が良いです。

紙媒体が普及していて、紙媒体をよく使う層を獲得したい場合、アプリが強い媒体とは合わない場合がありますので、媒体のリサーチも大切です。

問題⑤：アポインターの離職率が高い。。。

アポインターさんが離職することで、求人費がかかり、新人教育に充てる労力が必要になり、また、その新人が育つまでに時間がかかります。

ですが、時給を高くしたり、日払い制度を導入することで、他社と比較した時に好待遇の状態を作っておくことで、育てたアポインターさんを定着させやすくなります。

退職を考えている時は天秤にかけて考えると思うので、出来る限り良い条件の職場であった方がいいです。

管理者としては、よりいい条件で働いてもらいたい気持ちもあるため、お給料を上げることで働く人のモチベーションにも繋がり一石二鳥です！

おわりに

いかがでしたでしょうか？

今回は日々コールセンターを運営しているとよく起こってしまう問題を取り上げました！

コールセンターで起こる問題に対してのアプローチはノウハウや経験がないと難しかったりします。

弊社はコールセンターの現場のプロとしてコンサルティングを行なっておりますので、ぜひ参考にしてくださいね！

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