こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANと申します。
コールセンターのSV(管理者)をしていると日々色々なことがありますよね!
今回は、実際に起こった問題に対してどのように改善したかをまとめました!
問題①:アポインターの出勤人数が少ない。。。
- 解決策
- 出勤日数が少ない日に出勤することで、商品券がゲット出来るイベントを開催しました!
- 結果
- アポインターさんの出勤日数はイベント実施前よりも、約8%増えました!
前提として、コールセンターを運営する上で、稼働時間はとても重要です。
もちろん売上を上げることや、アポ件数を増やすことも大事ですが、それらはアポインターさんが出勤しているからこそ出来ることですので、アポインターさんの稼働時間を増やすことが、コールセンターの成功の大前提にもなっています。
問題②:初心者の方には架電イメージがしづらい。。。
- 解決策
- 実際の架電している録音を聞かせたり、実際に架電しているところを見てもらうようにしました!
- 結果
- 色んなタイプのお客さんがいることを把握出来たり、成功例や失敗例等を理解することで、実際の架電で実践することが出来ました。よって、育成期間を短縮でき、成長スピードを速めることが出来ました!
新人さんが全体像を掴むことで、仕事のやりやすさも大きく違いますし、マニュアル通りにはいかないという事も理解してもらえます。
色んなパターンを理解しておくことで、落ち着いて対応することも出来ます。
問題③:アポ件数が少ない。。。
- 解決策
- お客様側に特典を付けたり、Quoカードをプレゼントするイベントをしました!
- 結果
- アポ件数やアポの質を向上させることが出来ました!
これはBtoCの訪問販売のケースですが、ご夫婦両者が揃って商談を受けていただくことで、契約率が上がります。
ただ、中々ご夫婦揃わないケースもたくさんあります。
夫婦両者揃ってお話を聞いていただくにはどうしたら良いかを検討した時に、プレゼント企画を実施しました。
そして、この制度を導入することで、ご夫婦両者揃って商談させていただける機会が増えました。
問題④:対象になる求人者が採用出来ない。。。
- 解決策
- 求人に使う写真や文言を、対象者に合う内容に変更しました!掲載する媒体を見直しました!
- 結果
- 雰囲気を伝えるための写真を対象者に合いそうなものに変更するなどし、対象者を採用することが出来ました!
その対象者目線で何を求めているのか等(立地の良さ、お給料、休み、髪色ネイル自由)を踏まえて、写真や文言を対象者に合う内容にすることが大切です。
また、掲載している媒体も、対象者がよく利用するものなのかも確認した方が良いです。
紙媒体が普及していて、紙媒体をよく使う層を獲得したい場合、アプリが強い媒体とは合わない場合がありますので、媒体のリサーチも大切です。
問題⑤:アポインターの離職率が高い。。。
- 解決策
- アポインターさんの時給や待遇を見直しました!
- 結果
- 既に決まっている条件を変更するのは難しいものです。しかし、思い切って実行することで、実施する前よりも離職率を減らせることが出来ました!
アポインターさんが離職することで、求人費がかかり、新人教育に充てる労力が必要になり、また、その新人が育つまでに時間がかかります。
ですが、時給を高くしたり、日払い制度を導入することで、他社と比較した時に好待遇の状態を作っておくことで、育てたアポインターさんを定着させやすくなります。
退職を考えている時は天秤にかけて考えると思うので、出来る限り良い条件の職場であった方がいいです。
管理者としては、よりいい条件で働いてもらいたい気持ちもあるため、お給料を上げることで働く人のモチベーションにも繋がり一石二鳥です!
おわりに
いかがでしたでしょうか?
今回は日々コールセンターを運営しているとよく起こってしまう問題を取り上げました!
コールセンターで起こる問題に対してのアプローチはノウハウや経験がないと難しかったりします。
弊社はコールセンターの現場のプロとしてコンサルティングを行なっておりますので、ぜひ参考にしてくださいね!
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