こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANと申します。

基本のトークスクリプトはあるんだけど、なかなかアポが取得できない・・・。

とお悩みの方、"〇〇"を作成していますか?

基本トークスクリプトはもちろん、アポ取得のために大事なのは"〇〇"なんです。

"〇〇"とは一体なんなのでしょうか?これから説明していきます!

アポ取得に必要な〇〇とは?

基本のトークスクリプトはあくまでこちらからご案内したい内容です。

テレアポをされている方は当たり前のように作成して使っていますよね。

ただ、基本のトークスクリプトがあってもお客様から何かレスポンスがあった場合に全てのアポインターさんがアドリブで対応することは難しいでしょう。

そこで必要なのが、想定されるお客様からの質問、断り文句、それらに対しての回答をまとめた『Q&Aスクリプト』です!

『Q&Aスクリプト』は作成していますか!?

また、すでに作成して使用している方は、随時更新していますか!?

架電すればするほどデータは蓄積されていきますので、随時更新していき、より実用性を上げていきましょう。

それでは次に、『Q&Aスクリプト』を作成するコツをお伝えします。

Q&Aスクリプト作成のコツ

基本トークスクリプトを作成しても、その通りに話しきれない場合も多々あります。

むしろ、基本トークスクリプトだけを話してアポが取れることの方が稀ではないでしょうか?

そんなときに役に立つのが、お客様からの質問や断り文句に対しての回答となる『Q&Aスクリプト』です。

お客様の不安や不満を解消し、アポ取得へ導くことができる大事なツールです。

Q&Aスクリプトの作り方

①まず、過去にお客様から頂いた質問・断り文句を書き出す。

Qのほうですね。こちらはできるだけリアルにお客様が言っていることを書きましょう。

②それに対しての回答(A)を、話し口調で書き出す。

先ほど書き出したQに対して回答を書きましょう。

③最後に必ず、基本トークスクリプトに戻る導線トークを入れましょう。

ここが重要です。基本トークスクリプトに戻る導線がないと、話が脱線してしまったり、お客様から次の質問が入ったりして、基本トークスクリプトが進まなくなってしまう恐れがあります。

Q&Aスクリプト作成のポイント

Q&Aスクリプト作成は必ず以下を意識して作成しましょう。

  • ポイント①:できるだけ小さな質問や断り文句も書き出しましょう。
  • ポイント②:回答がお客様にとってマイナス(否定や断り)となる場合は、必ずプラス面も伝えるようにしましょう。
  • ポイント③:質問されて回答するだけでは、意味がありません。必ず基本トークスクリプトに戻るようにし、ご案内を継続しアポ取得までこぎつけましょう。

まとめ

アポ取得のために大切なことは、基本トークスクリプトを手助けする、Q&Aスクリプトの作成・活用でした!!

やるべきこと

  • Q&Aスクリプトが無い人は、今すぐに作ろう!
  • Q&Aスクリプトがある人は、追加の質問やアウトは無いか、回答に違和感はないか、確認して更新しよう!

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