コールセンターで使う専門用語を解説！その１

こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANと申します。

コールセンターや営業会社特有の専門用語ってありますよね！

未経験の方がいきなり専門用語を聞いても意味が分からず会話についていけないことがあると大変ですよね！

ということで、今回から少しずつ専門用語を解説していこうと思います！

アウトバウンド

企業から顧客に対して、商品販売を目的としたアプローチを行うスタイルのことをアウトバウンドといいます。

いわゆるテレアポやテレマーケティングと呼ばれています。

また、新規顧客獲得だけでなく、既存顧客のアフターフォローや新しい商材のお知らせなどもあります。

インバウンド

お客様からの電話を受けるスタイルのことをインバウンドといいます。

注文や申込の受付、商品やサービスに関する問い合わせなどがあります。

受電とも呼ばれています。

また、音声案内を導入している企業さんも多くあります。

見込み

見込みは、確実にアポにはなっていないけど、商品を購入したりサービスに契約する見込みがあるお客様のステータスのことをいいます。

見込み客という言い方をすることもあります。

見込みのお客様には商品をよりよく知ってもらえるよう再度提案を行ったりします。

アポ

アポは「アポントメント」の略で、コールセンターでは、商談相手と会って話す約束を取り付けたことをいいます。

アウトバンドでは、アポ取得が実績にも大きく繋がるため、とても重要なことです。

リストクリーニング

電話番号などのデータを最新の情報に更新することを「リストクリーニング」といいます。

また、既存顧客の情報を見直したりします。

コールシステム

電話を掛ける時や受ける時のシステムのことです。

一昔前は、電話帳を見て1件ずつ電話を掛けたり、ビジネスフォンで電話を受けることもありましたが、近年はクラウド型のコールシステムを活用して、顧客データを細かく管理したり、IP電話を活用して架電することが主流になりつつあります。

コールシステムは大きく分けるとオンプレミス型とクラウド型があります。

オンプレミス型は自社内にサーバーシステムを導入します。

CTIやPBXといった専用機器の設置が必要です。

また、導入時の手間やコストが何点ですが、セキュリティ面が高いです。

対して、クラウド型はインターネット上に設置されたサービスを利用するため、オンプレミス型よりも電話の早さでは劣ることがあります。

ただ、オンプレミス型と比べて導入の手間はかかりません。

架電の効率化を図れるものや、複数のツールを組み合わせて導入したり、それぞれのコールセンターに合うシステムが様々あります。

オウム返し

相手の話したことを繰り返す話法です。

相手の話したことを、繰り返すことで、自分自身も話の内容を理解できますし、相手に話をちゃんと聞いてくれているという安心感を与えることが出来るため、心を開いてもらいやすくなります。

オウム返しのことを、バックトラッキングともいいます。

適切に使えば会話がスムーズにいきますが、使いすぎるとかえって相手にストレスを与えてしまうことにもなるため、使い過ぎには要注意です。

クッション言葉

クッション言葉は、聞きづらいことを伝える前にワンクッション添える言葉のことです。

「恐れ入りますが」や「差し支えなければ」などがあります。

クッション言葉には、はっきり伝えてしまうと、きつく聞こえてしまったり、言いづらいこと等を伝える前に、ワンクッション言葉を添えることで、相手に伝わるニュアンスが柔らかくなり、コミュニケーションがスムーズに出来る役割があります。

シーンごとにフレーズもさまざまあるため、一通り把握しておくとコミュニケーションが取りやすくなりますよ。

おわりに

いかがでしたでしょうか？

今回ご紹介した用語は、基本的な用語なのでおさえておきましょう✨

今後も定期的に専門用語の解説をしていきますね！

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