こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANと申します。
早速ですが、データ分析と活用を正しく行えていますか？
データを数値化しなければ論理的な根拠をもとに改善・対策を立てることができません。
今回は具体的な架電データの取り方と活用方法をお教えします！
どのようなデータを取れば・・・
データを取るといっても架電を行う上で扱うデータって色々ありますよね。
では、どのようなデータを取れば良いのでしょうか？
また、どのくらいの期間のデータを取れば良いのでしょうか？
効果測定に必要なデータを集めて、分析・改善を行う為には、押さえるべきデータがあります。
データの取り方
データのとり方は主に2つあります。
すでに数値化されているデータと、数値化できないトークなどのデータを集めて数値化する方法です。
それぞれ説明していきますね。
数字ですぐに取れるデータ
数字ですぐに取れるデータは以下になります。
- 架電件数
- 架電結果（アポ、見込み、断り、などできるだけ細かく細分化するのがポイント）
- 架電時間
架電件数、架電結果（アポ、見込み、断り、などできるだけ細かく細分化するのがポイント）、架電時間をそれぞれ表にしましょう。
次に見込みやアポになったお客様はどういった属性なのかを確認しましょう。
業種、年齢層、性別などになります。必ず自社にとって得意とするターゲット層がわかってくるはずです。
期間は最低でも1ヶ月以上のデータを取りましょう。
どの業種でも1ヶ月以内というのはデータ量が少なすぎて効果測定しづらいです。
業種によっては繁忙期や閑散期などもあるので、それらも考慮してデータを取る期間を決めると良いでしょう。
数字化されていないデータを数値化する
次に数字化されていないデータを見ていきます。
アポインターさんのトークのモニタリングを行いましょう。
どこで断られているのか、どこの話にお客様が興味を持ってくれているのかを調べましょう。
モニタリングができない場合は、アポインターにデータを取るように協力してもらってもいいですね。
アポや契約になったお客様、断られてしまったお客様、なぜそうなったのかという理由をデータ化しましょう。
そこから改善すべき点が見つかります。
まとめ
データには、数値化されているデータと、数値化されていないトークなどのデータがありますので、両方見ましょう！
とくにコールセンターは現場の雰囲気がとても大切ですので、数字化されているものだけを見てすぐに判断してしまうのではなく、数値化されていないトークや結果の理由などをしっかりと確かめ、データを取り、改善に活かすようにしましょう！
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