こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANの広報担当です!

以前弊社の副社長にこんな質問をぶつけてみました!

コンサル依頼すると成果出るの?コンサルティング会社にガチで聞いてみた

こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANの広報担当です! 今回は弊社の副社長にインタビューしてみたいと思います! コー…

副社長が優しく教えてくれるので、味を占めて今回は数値管理について教えてもらいたいと思います!

数値を管理するのが管理者という感じがしますが、コールセンターのSVや管理者はどこまで数値を把握する必要があるのでしょうか?

数値管理ってなんだか難しそう・・・でも出世していくと必ず管理しなければならないはずです。

ということは、今すぐやって習慣付けた方が良いですよね!

それでは、いってみましょう!

コールセンター運営は数値管理

MC-JAPAN
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お疲れ様です!

早速ですが、数値管理について教えてください!

藤岡 宣貴

MC-JAPAN 取締役副社長

コールセンターコンサルのプロ。
あらゆる手法を駆使して、数々の現場の立て直しに成功させる。
再現性の高い現実的なプランニングに定評。

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MC-JAPAN
副社長

早速すぎる。。。では早速答えていきましょう!

ズバリコールセンターといえば数値管理ですね。

これが出来ていないと大変なことになります。

いわゆる"ざっくり系"ですね。

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大丈夫です!ざっくり系は気合いと根性で乗り切ります!

MC-JAPAN
副社長

いや、確かに気合いと根性も大切ですよ。否定しません。

でもこれは、手前に来るのではなく、後ろに来る感じです。

数字の次に気合いと根性です。

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ぐぬ・・・気合いと根性は数字の上に成り立っているのか・・・(泣)

数字はどのくらい把握すべき?

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数値管理といっても、最低限どのくらい把握しないといけないのでしょうか?

MC-JAPAN
副社長

例えば、私が、

『御社のアポ単価・訪問単価は現在いくらですか?

目標はいくらで、現状どれほどの差分があるのですか?』

と、このような質問をSVさんにしても、なかなか答えてもらえません。

まぁ、毎月変わるのですぐには出ないにしても、せめて目標単価だけはすぐに答えてほしいです。

おそらく、目標単価を決めずに毎月を過ごしているSVさんも中にはいらっしゃるかと思います。

では、なぜ目標単価を決めないのか。それは、現在のアポ単価や訪問単価を知らないからだと思います。

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うーん、なんだか難しそうですね。

コールセンターはアポ取得が目的の間接部門になることが多いと思います。

直接売上に絡まないので、コスト意識が低くなってしまいそうですね。

では、アポ単価・訪問単価はどのように割り出すのでしょうか?

MC-JAPAN
副社長

簡単なアポ単価・訪問単価の出し方を教えますね。

以下の項目をご覧ください。

  • オフィス家賃
  • アルバイト募集費
  • 通信費
  • CTIレンタル費
  • アルバイト人件費
  • SV社員さんの人件費
  • その他、福利厚生費や雑費
MC-JAPAN
副社長

もちろん上記以外にもいろいろありますが、まずは最低限、上記コスト合算でよいかと思います。

この項目の金額を月ごとに足すだけです。で、実際にその月に訪問できた件数を割れば訪問単価が出ますよね。

数学ではありません。算数です。やること自体はただの算数なんですが、めんどくさいからという理由でやらない人もいます。

でもですね、現状を知る、現実を知るということはすごく大事なんです。

これで出た単価が果たして適正価格かどうなのか、この単価をいつまでに、いくらにしたいのか、この目標を持つことがモチベーションアップへと繋がります。

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なるほどです!でも結局アポ件数を増やせば問題ないのでは?と思う力技の人も中にはいると思うのですが、アポ単価・訪問単価を把握する必要性はどこにあるのでしょうか?

MC-JAPAN
副社長

ただ単に、アポ件数を増やしたい!ではダメなんです。

なぜなら、経費をガンガンかけて1ヶ月にちょろちょろっと数件のアポ件数が増えたところで利益率が下がります。

その経費に見合った件数が上がらないといけません。

現在のアポ単価・訪問単価が適正であれば、その単価を上げないようにアポ件数を増やす。

むしろ、アポ単価・訪問単価を下げつつ件数を増やすことができれば会社に大・大・大貢献ですよ☆

MC-JAPAN
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アポ単価・訪問単価を把握して初めて会社に貢献できているかが分かる訳ですね!

コスト意識から目標設定を

MC-JAPAN
副社長

アポ単価とアポ経費。この数値を認識し、バランスを取ることがSVさんの仕事です。

今まで意識していなかった人は、これを意識するだけでかなり改善すると思いますよ。

経費をかけても経費に見合ったアポ件数が上がらないと意味がありません。

また、経費をほとんどかけないが、アポ件数が少ないと会社の売上が伸びません。やっぱりバランスなんです。

MC-JAPAN
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では、SVさんはアポ単価を把握した上で、どのように目標を立てれば良いのでしょうか?

MC-JAPAN
副社長

現在のアポ単価は1件〇円です。それを〇年の〇月までに〇円にするのが目標です。

そのために、〇〇(←行動ベースで具体的にね)をやるぞ!〇〇(←行動ベースで具体的にね)も併せてやるぞ!

これの積み重ねです。

まだ意識しされていなかった方は、是非トライしてみてください。

きっとコールセンター事業という仕事に対する見え方、景色が変わります。

MC-JAPAN
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やるべきことが見えるとなんだかワクワクしますね!

おわりに

今回は数値管理についてをお届けしました!

今まで意識していなかったSVさんは、ざっくり系の人にならないよう数値管理をしていきましょう!

なぜなら、気合いと根性は数字の上にあるからです!!!

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