【コールセンターSV入門】SVの業務内容と必要なスキルとは？

こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANと申します。

SVがいない職場でSVになった！どうしよう！？

そもそもコールセンターのSVの仕事って何？

そんな新米SVさんに今回はSVのお仕事について説明します！

そもそもSVって何？

突然コールセンターのSVに任命されたり、引き継ぎがない状況でSVになった。

というような形で、全く経験のないままなってしまったら、どうしましょう！？

安心してください。これからSVについて説明していきますね！

まず、そもそもSVって何！？ってことなんですが、SVとはスーパーバイザーのことです。

コールセンターのSVは、アポインターの研修・育成、センター全体の監督、マネジメントなどを行う責任者のことです。

一般的に略して「エスブイ」と呼んでいます。

SVの業務とは？

では、SVはどのような仕事をするのでしょうか？

ざっくり10項目にまとめてみましたので、ご確認ください。

①求人・面接・採用
②研修・育成
③アポインターのシフト管理
④マニュアルの作成
⑤システム管理
⑥リスト管理
⑦アポ取得後の連携
⑧お客様対応・クレーム対応
⑨業務改善へ向けた企画の提案
＋
⑩自ら手本になるリーダーシップ

会社によって求められる業務内容は変わってきますが、上記の10項目が揃ってSVだと思っています。

SVに必要なスキルとは？

次にSVに必要なスキルはどのようなものになるのでしょうか？

管理者としてまずマネジメント能力は必須です！

テクニカルスキル

業務に必要なツールなどを把握する能力のことです。

現場の技術的なことは誰よりも詳しくなっておきましょう。

ヒューマンスキル

対人コミュニケーションや人前で話す能力のことです。

コールセンターはたくさんのアポインターさんをまとめる必要があるため、他者との良好な関係を維持して円滑に業務を遂行するこの能力は特に重要になります。

それに加えてカリスマ性があれば言うことなしですね！

コンセプチュアルスキル

物事の本質を見極めることで、個人や組織の可能性を最大限まで高めることができる能力のことです。

どういうことかと言いますと、例えば営業方針がアポ取得数なのかアポの質なのかを理解し、その方針を現場のシステムに落とし込むまでを実行する。というような遂行力になります。

大きく分けてこの3つを意識してみましょう！

課題解決を常に意識し、コミュニケーション能力を高め、その業界の専門知識を磨いていけばあなたも立派なSVになれるでしょう！

おわりに

SVは一般社員と比べ責任も大きくなりますが、同時にチームが目標を達成した時の達成感も大きくやりがいのあるお仕事です。

同時に自分を磨くことにも繋がりますので、しっかりと向き合って取り組んでみてくださいね！🌟

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記事No.sv202302-kc-ih