こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANと申します。

コールセンターはどのような雰囲気が一番良い環境なのでしょうか?

職場が楽しい雰囲気、数字に厳しい雰囲気など色々あると思います。

SVはどのような雰囲気を作っていけば良いのでしょうか?

コールセンターはどんな雰囲気が良い?

改めて、コールセンターの雰囲気作りとは、どのような雰囲気がベストなのでしょうか?

職場が楽しい雰囲気、数字に厳しい雰囲気など色々ありますよね。

さて、ベストな雰囲気とは、その企業が求める雰囲気はその時々で違うのでしょうが、弊社が常に欲しいと思っている雰囲気があります。

それは、ズバリ、アポが取れる雰囲気です。

いつでもアポが取れる雰囲気。数字に対して余裕のある雰囲気ですね。

この雰囲気さえキープできれば(実際にアポを量産できれば)、職場が楽しい雰囲気とか、数字を追求する雰囲気とかも自然と発生します。

全てが良い方向に動き出すのです。

逆に、アポが取れる雰囲気を感じないコールセンターは、ちょっと苦しいですね。

これは早急に改善が必要です。

SVが作り出す雰囲気はどうやって決まる?

今回のお題ですが、はっきり言って難易度は高いです。

なぜなら、コールセンター管理者やSVの力量というか、心の余裕や実力にかかってくるからです。

雰囲気をよくしようと一生懸命に盛り上げているSV社員さん、焦れば焦るほど、それがアルバイトさんに伝わってしまい、余計に数字がダウンしている気がします。

つまり、雰囲気作りとは、下手な人間が空回りをさせてしまうと、どんどん悪循環というか、取り返しのつかない雰囲気が漂い始めます。

アポが取れる雰囲気作り

ここからはほんの一例ですが、今までに効果の高かったやり方です。

スクリプトは私が作成した。これで取れなかったら私の責任だ。だから君は自信を持ってひたすらトークをして欲しい。

マーケット(市場)は私が決めた。この地域がきつかったら選んだ私に責任がある。だから君たちは
何も気にせずにコールを続けて欲しい。

そもそも、君たちは、私が選んで採用した。数多くの面接者の中から、選ばれし精鋭である。

私が信頼している人間だ。君たちが一生懸命にやって取れないなら私も諦めが付く。

唯一諦めが付かないのは、君たちが手を抜いた時である。だから一生懸命さだけは失わないでくれ。

という内容です。

何かあれば(数字が伸びないのは)、アポインターさんのせいではなく、自分のせいだと思うこと。

ここで大切なことは、ただ言うだけはなく、本気で思うことです。

他責ではなく、自責。このあたりを日頃から発信していくことによって、良い雰囲気のコールセンターになっていきます。

いかにも狙った感があるよりも、本来は普段の言動や行動が良い雰囲気のコールセンターとなるのです。

それが、アポの取れる雰囲気というものです。

逆効果になりかねない!?このようなケースは要注意!

あと、これは勘違いSV社員さんをよく見かけますが、けっこう気合いを入れて社内をハロウィーン仕様に飾ったり、コスプレイベントしたりも見かけたことがあります。

スタッフはそれを望んでいますか?

望んでいるならどんどんやるべきです。良い雰囲気になります。

望んでいないのにそんなことをやると、ただの痛い人になってしまい逆効果ですね。

おわりに

一言で片づけるのであれば、

コールセンターの雰囲気 = コールセンター管理者の思想

これがそのまま雰囲気として現れます。

いつでも数字が出せる余裕を!どんな逆境も乗り越える余裕を!

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