こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANと申します。
コールセンターでは、トークスクリプトというサービスの種類やご案内の内容をステップごとにまとめた台本を使っていると思います。
全員使っているトークスクリプトは一緒でも、アポ数やアポ質に違いがありますよね。
どうしてこのようなことが起こるのでしょうか？
向いている向いていないはありますが、できることならアポ数やアポ質を高いレベルで均一化していきたいですよね。
アポ数やアポ質に違いがあるのは、ロールプレイングを行なっていないからです！
ロールプレイングをやろう！
使っているトークスクリプトは全員一緒なのに、アポの質やアポの数にあきらかに差がある！
そんな時はどうしたら良いのでしょうか？
そんな時はロールプレイング研修を行おう！！
ロールプレイングとは？
研修手法のひとつで、役割演技法とも呼ばれています。
現実に近いシチュエーションを設定した上で、参加者に特定の役割りを演じさせて模擬演習を行います。
これにより、習得した技能の完成度を計測したり、そこで起きる問題点や課題点に対する解決方法を考えさせる意図があります。
コールセンターでは、トークスクリプトの習熟度を上げたり、臨機応変に対応できる力を身につけるのに非常に役に立ちます。
いくら完璧なトークスクリプトが出来上がっても、それを使いこなさなければ、実践で発揮できません。
当たり前ですが、声に出して、何度も何度もトークスクリプトを読んで練習しましょう！
ロールプレイングのコツ
ロールプレイングを効率よく行うにはコツがあります。
★STEP.1
アポインター役とお客様役の2名1ペアとなる
★STEP.2
お客様役は想定される質問（Q＆A）などをいくつか質問する
アポインター役はしっかり質問に答え、スクリプトを読み進めることを意識する
★STEP.3
お客様役がフィードバックを行う
★STEP.4
ペアチェンジを行う
STEP.1に戻って繰り返す
アポインターさん同士がアポインター役とお客様役に分かれて、交互に行うことで効率よく回すことが可能です。
ルーティーンに取り入れる場合は、架電開始前に行うと良いでしょう。
特にまだマニュアルに慣れていないアポインターさんは毎日でも実践すべきです。
慣れてきたアポインターさんでもトークスクリプトから脱線したり、省略したりするようなことが起こり得ます。
そのような問題を防ぐことにも繋がります。
基本をおろそかにすると全体の質が下がっていきますので、ロールプレイングを反復して、いち早くトークスクリプトを使いこなせるようにしましょう。
おわりに
アポ質、アポ数を高い水準で均一化するには近道はありません。
基本に則って、毎日でもロールプレイングを行い、全員のレベルを上げましょう！
★MC-JAPANなら
アポインターを育てたい。
アポが取れる組織を作りたい。
このような問題を抱えている
コールセンターはご相談ください。
MC-JAPANが解決策をご提案致します！
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お問い合わせをいただきましたら、1営業日以内にご連絡いたします！
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