こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANと申します。

SV(管理者)になったはいいが、上手くまわせていない。。。

とお悩みの方!SVの仕事内容を把握していますか!?

SVの仕事をうまくまわすには管理者の目線が大事です!

コールセンターをうまくまわすために

コールセンターをまわすことばかりに気を取られていませんか?

まずは前提として、目的はまわすことではなく、"売上を上げること"ということを理解しましょう。

コールセンターをまわすことだけを考えて行動すると、目的なく稼働している状態となり、体系的に物事を見ることができずにうまくいきません。

SVがコールセンターを管理する目的は"売上を上げること"。これを本当に理解するためには、当事者意識を持つことです。

SVは意識が大事!

SVとして、当事者意識はありますか?

SVになった人に一番最初に心得てほしいことは当事者意識です!

当事者意識とは、、、

何らかの物事やプロジェクトなどに参加している当事者である、関係者である、という意識のこと。

Weblio辞書より

SV自身の行動次第で、今いる組織は良くもなるし、悪くもなります。

しかし、ただがむしゃらに頑張ればいいと言う話ではありません。

正しい方向に向かって論理的に考えましょう。

SVが気を付けるポイント10選

SVが気を付けるポイントを10項目にまとめました。

市場は常に変化しているので、下記の項目は常に見直していきましょう!

項目毎にさらに細かく分析していけると尚良しです。

各項目の力が合わさって最高のパフォーマンスが発揮できるようになります。

  • コールセンターの場所
  • アポインターの募集
  • 面接・採用・シフト管理
  • 稼動の曜日・時間帯
  • CTIシステム
  • リスト
  • 研修制度
  • トークスクリプト
  • アポ取得基準
  • 営業さんとの連携・売上(単価・成約率)

この10項目を見直す際、⑩から逆算して改善計画を立ててください。

これを定期的に行うことで、うまくまわるようになっていくと思います!

マネジメントスキルも大事!

最後に、SVにとって大事なことをお伝えします。

SVに限らず管理者は、働いてくれているスタッフのマネジメントを行う仕事でもあります。

ですので、SVは、アポインターさんとの関係性を意識しましょう。

アポインターさんとの関係が売上に繋がっていると言っても過言ではありません!

この人の為に頑張りたい!と思ってもらえるように、ひとりひとりとのコミュニケーション、研修制度、自分がお手本を見せられているか、などアポインターさんとの信頼関係は特に意識をしてスキルを磨いていきましょう!

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記事No.sv202208-kc-ih