こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANと申します。
今回はコールセンターのそれぞれの目線からの「あるある」をテーマにしました！
特にSVになった方は当てはまるかぜひチェックしてみてくださいね！
SVあるある
まずは、スーパーバイザー（SV）目線の「あるある」をご紹介します！
断りに強くなる（メンタルが強くなる）
断られるのが仕事ってくらい断られるため、ちょっとやそっとの断りでは心は折れません！
逆に、断りでは無く、「待ってました！！」と思えてしまうほど、断りを断りだと思えなくなると思います。
もちろんこのマインドを手に入れたSVは、そういった断りにどのように対応するのか、という切り返しトークをしっかり準備しているので、全く問題ありませんよ！
要領が良くなる
時間に限りがあるため、数を裁く必要があります。
そのため、早い段階で区切りを付けるか、もう少し粘れるか等の判断が出来るようになります。
結果的に要領良く取り組める方が多いと思います。
反応が良くなる
非対面のため、情報を届けるためには「声」と「リアクション」が重要です。
棒読みでは、不愛想に聞こえてしまいます。
ですので、話し方を工夫して、明るく話したり、話してくださったことに対して、オーバーに相槌したりします。
そのため、プライベートでも癖として出てきてしまうこともあります(笑)
退職者に慣れる
コールセンターは入れ替わりが多い職種です。
20名入社しても、一ヶ月後には、5名になっているなんてこともあります。
そのため退職しても、あまり落ち込みません。
むしろ落ち込む暇も無く、他の手立てを探し改善に向けて動いています。
仮病か事実かわからなくなる。。
アルバイトさんの当日欠勤の理由は、事実の時が大半だと思いますが、病欠の時は、たまに時間帯的に寝坊したのでは？と思えてしまうこともあります。
SVは、休むための理由を、何十回と相談を受けています。
遅延証明書や通院時の領収書などの証明が出来るものがあれば明確ですよね。
厳しいコールセンターを作りたい時は、こういった当日欠勤の理由を証明出来るものを提出させるのもおすすめです。
オペレーターあるある
次はオペレーターさん目線の「あるある」をご紹介します！
前職の言葉遣いが抜けない
前職の言い回しや、ちょっとした話し方が抜けずに話してしまうことも・・。
問題無ければ良いのですが、コールセンターといってもアウトバンドとインバウンドの話し方は全く違うため、もし話し方が今のお仕事に合っていない場合は、すぐに直す努力をしましょう！
長話に捕まる
年配の方に多い印象がありますが、たくさんお話をされる方もいますよね。
程よく世間話が出来ればいいのですが、話しが脱線し過ぎて、軌道修正出来ない場合は要注意！
早めに話の主導権を握って、こちらのペースに戻しましょう！
プライベートの電話でも言葉遣いが丁寧になってしまう
コールセンターでは、非対面のため、より丁寧に対応することが求められます。
そのため、お店の予約の電話を掛ける時に、コールセンターで話している話し方になってしまうことも。。。
職業病のようなものですよね！(笑)
ユーザー目線あるある（番外編）
最後は番外編としてユーザー目線からのあるあるをご紹介します！
何度かけても繋がらない
電話をかけても、音声録音が鳴っているだけで、いつまで経ってもオペレーターに繋がらない。。。
根気強く待っている方も多いと思われます！
同じことを何度も確認される
確認事項が多い場合は、同じことを何度も確認されたりしますよね。
もちろん間違っていてはいけないので、確認は大切なのですが、急いでいる時などは、「何回目！？」と思えてしまう事もあるのでは？
おわりに
今回はあるあるについてご紹介しました！
「そうそう」と、思ったあなたは、コールセンターで働いた経験があるのではないでしょうか！
SVのあるあるを読むと「大変そう・・・」と感じる方もいたかもしれません。
でも、SVスキルが身につけば、どこの業界でも活かせるスキルが身に付くかっこいいお仕事です！
この記事を読んで、コールセンターあるあるに共感して、ぜひリフレッシュしてくださいね♪
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