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こんにちは、テレアポ主体のコールセンター運営コンサルティングを行なっているMC-JAPANの広報担当です!
わたくし、広報が『弊社副社長に聞いてみた』という企画を勝手に立ち上げてシリーズ化しております。
今回は第3弾!テーマはアルバイトさんを褒めるコツについてです!
アルバイトを褒める
ということで、早速MC-JAPAN副社長に聞いていきましょう!
藤岡 宣貴
MC-JAPAN 取締役副社長
コールセンターコンサルのプロ。
あらゆる手法を駆使して、数々の現場の立て直しに成功させる。
再現性の高い現実的なプランニングに定評。
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広報
今回もよろしくお願いします!
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副社長
よろしくお願いします。
最近よく会うね(笑)
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そうですね!うざいくらいに聞いていこうと思いまして!
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副社長
な、なるほど。。。
今回のテーマは何ですか?
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今回はSVがアポインターさんたちアルバイトと接するコツみたいなことをお伺いしようかと思いまして。
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副社長
そうですね、SVさんの仕事の一つとして、アルバイトさんを上手に褒めることができるかというのがありますね。
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褒めるというのは、単純に良いところを見つけて褒めてあげるということでしょうか?
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副社長
そう。でも褒めるって、すごく難しいんですよ。慣れてしまえば簡単なんですが、そもそも褒めることを普段からしていない人がやると逆にぎこちないです。
もちろん、出来ている方もたくさんいらっしゃいますけどね。
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褒めることで何か良いことがあるんですか?
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副社長
SVさんがアルバイトさんを褒めることが出来ないと、そのアルバイトさんも他人を上手に褒めることが出来ない。
よって、コールセンターが突き抜けるような伸びを見せないんですよね。
『持ち上げる』と『褒める』は違う
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褒めることが全体に影響するとは!
じゃあ超重要じゃないですか!
上手に褒めるコツとかあるんですか!?
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副社長
では、褒めるとは・・・。
【事実であり、行動ベースが含まれているか】
これだと私は思います。もちろん相手が喜ぶことでですよ。
あと、【持ち上げる】と、【褒める】は、似ているようで違う。この違いはなんとなくわかるはずです。
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はい、なんとなく分かります・・・。
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副社長
例えばですね、
『その靴、おしゃれですね。』
これ、靴を褒めていますよね?
『その靴、おしゃれですね。それを選んで履きこなせて、すごくセンスが良いですね。』
まぁ、こんな褒め方はしないと思いますが、違いはわかるはずです。
『そのシャツ、カッコイイね!』
『その鞄、高そうだね!』
いや、いいんです。いいんですよ。でもそれは、人ではなく物。シャツや鞄を褒めているいることに自覚があればいいんです。
『そのシャツ、めちゃ似合ってるね!!めちゃセンスいいじゃん!いつもどこで買い物するの?』
せめて、ここまで会話が自然に弾むのが理想です。
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なるほど!分かりやすいです!
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副社長
うまくいっているコールセンターは、この褒めるが円滑のような気がします。
SVさんが誉め上手。だから、アルバイトさんも自分は認められたことを嬉しく思い、頑張れる。
先述した行動ベースであれば、
『〇〇さん。いつも気が付いたらゴミを拾ってゴミ箱に捨ててくれているよね。他のみんなは気付いても素通りなんだよ。〇〇さんのおかげでいつもコールセンター内がキレイに保てているよ!いやぁ、ほんと助かるよ!ありがとう!』
みたいな感じですかね。
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こんなこと言われるとめちゃくちゃうれしくなっちゃいますね///
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副社長
私は褒め上手でありません。ただ、その人がやっている行動が良ければ褒めるようにしています。
あと、褒めるのは、その場限りではなく、『そういえば、先週~』みたいな感じでのスタートでも問題ないかと。
これが注意であれば、その場のみ。
『そういえば、先週~』からの注意だと、注意された側は、『じゃあ、なんでその時に言ってくれなかったの!?』と、反感を買います。
その点、褒めるのは後からでもいい。
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すごく共感できます。確かに後でダメ出しされるとモチベーションが下がっちゃいますよね。
その点、褒められるのはいつだって嬉しい!
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副社長
SVさんが普段からアルバイトさんを褒めていれば、そのアルバイトさんも自然に褒め方を学ぶ。
その技術をお客様に使えば、電話越しのお客様だって気分が良くなる。
電話でご高齢の方に対して、『お客様、お声が若いですね』・・・。そんなおだては不要です。
そのお客様の努力、行動に対して、正しく褒める。
例えば、
『お客様、すごくお声が若く聞こえますが、普段の生活でなにか心がけてることなどあるのですか?』
お客様:『毎朝ランニングをしているよ。』
『素晴らしい習慣ですね!若々しさが声に表れていますね!』
という感じですね。
SVさんもアルバイトさんも含め、全員でそんな素敵なコールセンター作りを目指しましょう☆
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広報
了解です☆
私もそんな人になれるよう頑張ります!
おわりに
今回は褒めるについてでした!
ちゃんと褒めるには、その人の行動を見ていないといけないので、意識が必要なんですね。
これが元々できる方は、普段からちゃんと人のことを見ているから褒め上手なんですね!
今回の内容はコールセンターのお仕事以外にも、と言いますかどんなお仕事に当てはまると思いますので、皆さん、実践してみてくださいね!
MC-JAPANに興味持った!という方!是非一度弊社のコールセンターに見学に来てください!
皆様からのご連絡お待ちしております!
それでは、MC-JAPAN広報でした!
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